Social Listening Tools – Giám sát truyền thông xã hội: định nghĩa, tại sao trở nên quan trọng và cách thực hiện
Social Listening là gì?
Giám sát truyền thông xã hội là quá trình theo dõi đề cập đến một số từ, cụm từ được thiết lập trước đó hoặc thậm chí các truy vấn phức tạp trên phương tiện truyền thông xã hội và web bằng cách phân tích dữ liệu truyền thông
Một cách khác để miêu tả “Social Listening” là để giám sát một thương hiệu với nhiều khả năng trên các phương tiện truyền thông xã hội: bạn có thể theo dõi đề cập đến đối thủ, ngành công nghiệp, hashtag chiến dịch và thậm chí tìm kiếm những người đang tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của đối thủ tại bất kỳ đâu trên không gian internet.
Cái tên nói lên tất cả, giám sát truyền thông xã hội không chỉ giám sát duy nhất trên social media như facebook, twitter, mà còn là công cụ giám sát các trang web tin tức, blog, diễn đàn và các comments/feedback trên các website.
Nhưng điều đó không phải là lý do duy nhất khiến khái niệm này có thể gây nhầm lẫn. Lắng nghe xã hội có nhiều tên khác nhau: phân tích buzz (buzz analysis), đo lường phương tiện truyền thông xã hội (social media measurement), giám sát thương hiệu (brand monitoring), trí thông minh xã hội (social media intelligence), và giám sát phương tiện truyền thông xã hội (social media monitoring).
Lắng nghe xã hội có lợi như thế nào
Điều thú vị của việc lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội là nó cho phép bạn truy cập vào những hiểu biết vô giá về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh: nghĩ về nó như nhận được câu trả lời cho các câu hỏi quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn, như là những minh chứng về số liệu và hiện trạng thực tế.
Có rất nhiều cách bạn có thể sử dụng dữ liệu truyền thông xã hội này; Đây chỉ là một vài thứ rõ ràng.
1. Quản lý truyền thông doanh nghiệp.
Đây là một trong những lý do phổ biến nhất các công ty sử dụng lắng nghe xã hội. Các doanh nghiệp theo dõi đề cập đến thương hiệu và sản phẩm của họ để theo dõi sức khỏe thương hiệu và xác định phản ứng với những thay đổi về khối lượng đề cập và brand loved sớm để ngăn chặn khủng hoảng danh tiếng.
2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn có khả năng theo dõi cộng đồng mạng, fan, nói về công ty bạn cũng như nói về đối thủ cạnh tranh trên mạng xã hội, trên phương tiện truyền thông, trên các diễn đàn thông qua comments/thảo luận.
AI thông minh này hữu ích trong việc phân tích đối thủ cạnh tranh: từ đo lường, tone of voice, và chỉ số sức khỏe thương hiệu đều được đánh giá, để tìm hiểu những gì khách hàng của đối thủ yêu/ghét về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (để bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình), và khám phá ra danh sách influencers hoặc publishers những người có ảnh hưởng mà các thương hiệu đang sử dụng riêng trong chiến dịch quảng cáo gây tác động đến người dung cũng như cộng đồng mạng.
3. Feedback sản phẩm
Bằng cách theo dõi hành vi khách hàng của bạn đang quan tâm về sản phẩm của bạn trực tuyến và theo dõi các chủ đề kèm theo giá trị “yêu-ghét” đối với thương hiệu, bạn sẽ hiểu được khách hàng phản ứng với những thay đổi của sản phẩm, những gì họ yêu thích về sản phẩm của bạn và những gì họ tin là khiếm khuyết.
Là một lợi ích quan trọng, Social listening còn được xem là AI phân tích người tiêu dùng cũng sẽ cho phép bạn tìm hiểu thêm về đối tượng khách hàng của mình. Bằng cách hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và tìm cách đáp ứng tiếng nói của họ, bạn sẽ có thể cải thiện hình thức quảng cáo và trang web của mình bằng cách tăng cường tương tác để cộng hưởng với khách hàng của bạn.
4. Dịch vụ khách hàng
Những con số biết nói, nhìn vào những con số phân tích thì chúng ta có thể hiểu được giá trị dịch vụ của thương hiệu và hoạch định những bước đi sắp tới trong tương lai.
Có hơn 30% các thương hiệu được đề cập trên mạng xã hội – điều đó có nghĩa là nếu không sử dụng công cụ Social listening, bạn đã bỏ qua 70% các cuộc hội thoại, nghiên cứu người tiêu dung nói về doanh nghiệp của bạn. Đặc biết có đến 60% người tiêu dùng mong muốn các thương hiệu phản hồi trong vòng một giờ và 68% khách hàng rời khỏi công ty vì dịch vụ khách hàng không có ích (hoặc không tồn tại) với họ, không phản ứng với những cuộc trò chuyện đó có thể khiến bạn mất đi chi phí cơ hội, khách hàng tiềm năng, và uy tín thương hiệu
5. Tao ra “Leads” – khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp
Khả năng tạo ra lead không phải là giá trị ưu tiên hàng đầu của Social Listening, tuy nhiên việc lắng nghe cộng đồng mạng đang chia sẻ và nêu lên quan điểm về sản phẩm và dịch vụ cũng sẽ là cơ hội chuyển đổi và tìm kiếm được khách hàng tiềm năng. Social Listening cực kỳ linh hoạt để tìm kiếm khách hàng tiềm năng: bằng cách tìm kiếm từ khóa truy vấn nâng cao đề cập đến việc sử dụng hoặc sở hữu dịch vụ/sản phẩm. Giả sử, nếu bạn là một công ty bất động sản có trụ sở tại Sài Gòn, bạn có thể muốn thiết lập notify để tìm kiếm những người mà họ sẽ chuyển đến Sài Gòn để bạn có thể liên hệ trước khi họ thực sự nghĩ về mua hoặc thuê bất động sản.
6. PR
Social Listening giúp PR hiểu rõ doanh nghiệp mình đang hoạt động thông qua nhiều cách. Đầu tiên, nó cho phép bạn theo dõi các thông cáo báo chí và bài viết đề cập đến công ty của bạn được xuất bản online. Thứ hai, các chuyên gia PR có thể theo dõi đề cập của các đối thủ cạnh tranh và từ khóa ngành trên các phương tiện truyền thông trực tuyến để tìm các nền tảng mới để đưa tin và hợp tác các nhà báo. Thứ ba, giúp nghiên cứu nội dung thu hút khách hàng từ đó đưa ra quyết định phù hợp cho nội dung viết mới
7. Influencer marketing
Hầu hết các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội sẽ cho bạn thấy tác động, hoặc tầm tiếp cận, đề cập đến thương hiệu của bạn. Từ đó, bạn có thể tìm ra ai là người ủng hộ thương hiệu có ảnh hưởng nhất của bạn. Nếu bạn đang tìm kiếm những người có ảnh hưởng (influencer) để hợp tác, tất cả những gì bạn cần làm là tìm kiếm lắng nghe xã hội cho ngành/lĩnh vực của bạn và xem ai là người có ảnh hưởng nhất trong. Cuối cùng, bạn nên lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của bạn Influencers của họ – họ có thể cũng sẽ phù hợp với thương hiệu của bạn.
8. Research
Social Listening không chỉ dành cho các thương hiệu – nó còn cho phép bạn theo dõi những gì mọi người đang nói về bất kỳ hiện tượng trực tuyến nào. Cho dù bạn là một nhà báo viết một bài báo về Brexit, một tổ chức từ thiện muốn đánh giá khối lượng các cuộc hội thoại xung quanh các chủ đề xã hội hoặc một doanh nhân muốn bắt đầu kinh doanh và thực hiện nghiên cứu thị trường, phần mềm lắng nghe xã hội có thể giúp ích.
